Von Chaos zu Klarheit – Demand-Management bei der adesso SE neu aufgezogen

Eine Case Study über die Transformation eines unstrukturierten, E-Mail-basierten Anfrageprozesses in ein zentrales, transparentes und effizientes Demand Management mit Matrix42.
> 300
jährliche IT-Demands strukturiert abgebildet
> 15
Fachteams zur Bewertung integriert
2 1/2 Monate
von Kick-Off bis zum erfolgreichen Go-Live

Der Kunde

adesso SE

Als eines der führenden IT-Dienstleistungsunternehmen in Deutschland mit über 10.000 Mitarbeitenden steht die adesso SE kontinuierlich vor der Herausforderung, ihre internen Prozesse an das rasante Unternehmenswachstum anzupassen. Die effiziente Steuerung und Bewertung neuer IT-Anforderungen (Demands) ist dabei ein kritischer Erfolgsfaktor für die strategische Weiterentwicklung.

Die Herausforderung

IT-Demands kamen unstrukturiert per E-Mail. Bewertung, Priorisierung und Umsetzung erfolgten in verstreuten Chats, Notizen und Einzelgesprächen – ohne durchgängige Transparenz oder Datenbasis für spätere Auswertungen.

  • Prozess-Chaos: Ein unkontrollierter Mix aus E-Mails, Notizen und Freitextfeldern verhinderte einen planbaren und steuerbaren Ablauf.

  • Fehlende Nachvollziehbarkeit: Getroffene Entscheidungen und der aktuelle Status einer Anfrage waren für Anfragende und Beteiligte nicht nachvollziehbar.

  • Unzureichende Datenqualität: Wichtige Informationen für eine qualifizierte Bewertung und strategische Auswertung mussten mühsam manuell nachgefragt werden.

Involvierte Systeme

Unsere Expertise liegt in der nahtlosen Verbindung kritischer Unternehmensanwendungen.

Matrix42 (ITSM)

Die Lösung: Ein geführter, transparenter und intuitiver Demand-Prozess in Matrix42

Kern der Lösung ist ein intuitives Formular im Self-Service Portal von Matrix42, welches Anwender:innen durch einen intelligenten Erfassungsprozess führt. Die Lösung unterstützt einen inkrementellen Arbeitsablauf, bei dem Nutzende den Fortschritt jederzeit speichern können, und nutzt eine dynamische Verzweigungslogik, um nur relevante Informationen abzufragen. Das finale ‘Demand Request’ Objekt liefert eine strukturierte Datengrundlage für alle nachfolgenden Schritte.
  • Intelligente & geführte DatenerfassungEin dynamischer Fragenkatalog mit Verzweigungslogik stellt sicher, dass Nutzer:innen nur relevante Fragen beantworten. Anstatt Freitext werden wo immer möglich verknüpfte Objekte (z.B. User) genutzt, was die Qualität massiv steigert.
  • Integrierte Hilfestellungen & UsabilityUmfassende Erklärungen zu Prozessschritten und Fachbegriffen wie 'SAML 2.0' sind direkt in die UI integriert. Das senkt die Komplexität, vermeidet Fehler und sorgt für hohe Akzeptanz bei den Anwender:innen.
  • Flexibles Arbeiten durch ZwischenspeichernDer umfangreiche Fragenkatalog muss nicht in einer Sitzung ausgefüllt werden. Anwender:innen können ihre Eingaben jederzeit zwischenspeichern und den Prozess inkrementell bearbeiten, bevor sie den Demand final zur Prüfung einreichen.

Messbare Ergebnisse, die für sich sprechen

Seit dem Go-Live arbeitet die adesso SE mit einem klar strukturierten Demand-Prozess – weniger Rückfragen, schnellere Entscheidungen und eine belastbare Datenbasis für Portfolio-Analysen.
Zentralisierte Steuerungvon > 300 IT-Demands p.a.
Was das wirklich bedeutet: Jede einzelne Anforderung wird nun über einen einheitlichen Kanal erfasst und nach einem standardisierten Prozess bewertet. Dies ermöglicht eine strategische Steuerung des gesamten Demand-Portfolios und verhindert, dass wichtige Initiativen in der E-Mail-Flut untergehen.
Kollaborative Bewertungdurch > 15 Fachteams
Was das wirklich bedeutet: Durch die zentrale Plattform arbeiten alle relevanten Fachteams nahtlos zusammen. Anstatt Informationen über diverse Kanäle auszutauschen, erfolgt die gesamte Bewertung transparent und nachvollziehbar im System. Das beschleunigt die Entscheidungsfindung und verbessert die Qualität der Ergebnisse.
Aussagekräftige Auswertungendank strukturierter Daten
Was das wirklich bedeutet: Die strukturierte Datenbasis ermöglicht erstmals einfache und aussagekräftige Auswertungen. Fragen wie 'Welche Abteilung reicht die meisten Demands ein?' oder 'Welche Technologien werden am häufigsten angefragt?' liefern wertvolle Einblicke für die strategische IT-Planung.

Erfolgsfaktoren: Der Weg zur optimierten Prozesslandschaft

  • Radikaler Fokus auf die User ExperienceDie Gestaltung eines einfachen, geführten und fehlerverzeihenden Prozesses sorgte für eine außergewöhnlich hohe Akzeptanz bei den Anwender:innen und machte den neuen Standard für alle zugänglich.
  • Partnerschaftliche ZusammenarbeitDie intensive Analyse und die enge Zusammenarbeit mit den Fachteams der adesso SE waren der Schlüssel, um die tatsächlichen Bedarfe zu verstehen und eine passgenaue Lösung zu entwickeln.
  • Nutzen der SystemstärkenDurch den gezielten Einsatz von Matrix42-Standardfunktionen wie verknüpften Objekten und konfigurierbaren Portalen wurde eine stabile, wartbare und zukunftssichere Lösung geschaffen.

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