Matrix42: SLA-Fortschritt und Ticket-Status visuell hervorheben

In diesem Quick Win zeigen wir Ihnen, wie Sie die Vorschau von Aktivitäten (z. B. Störungen, Serviceanfragen) in Matrix42 durch visuelle Indikatoren optimieren. Durch den Einsatz von Fortschrittsbalken und farbigen Status-Chips erkennen Mitarbeitende sofort, wo dringender Handlungsbedarf besteht, ohne komplexe Datumsangaben manuell interpretieren zu müssen.

Die Herausforderung: Fehlende Semantik in der Datenflut

Die Standard-Vorschau von Störungen (Incidents) und Service Anfragen (Service Requests) in Matrix42 präsentiert Informationen oft als unübersichtliche Textwüste. Zwar werden Zeitpunkte wie der “Solution Point” (Lösungszeitpunkt) oder “Reaction Point” (Reaktionszeitpunkt) aufgeführt, doch diese statischen Datumsangaben bieten kaum semantischen Mehrwert für die tägliche Arbeit.

Das Hauptproblem: Ein Datum allein verrät nicht, wie viel Netto-Arbeitszeit tatsächlich verbleibt.

Ein konkretes Praxisbeispiel:

• Ein Ticket wird an einem Freitag um 15:00 Uhr eröffnet.
• Der Reaktionszeitpunkt ist am Montag um 09:00 Uhr.
• Bei einem Standard-Arbeitszeitmodell von 08:00 bis 16:00 Uhr (ohne Wochenendarbeit) bleiben den Mitarbeitenden effektiv nur 2 Stunden Netto-Arbeitszeit zur Reaktion (1 Stunde am Freitag, 1 Stunde am Montagmorgen).

In der Standard-Ansicht sieht der Agent lediglich das Datum am Montag und wiegt sich fälschlicherweise in Sicherheit. Ohne farbliche Indikatoren oder eine Berechnung der verbleibenden Arbeitszeit muss die Dringlichkeit jedes Mal manuell interpretiert werden, was die kognitive Last erhöht und das Risiko von SLA-Verletzungen steigert.

Die Lösung: SLA-Fortschrittsbalken und farbige Status-Chips

Um die Usability für Agents zu maximieren, integrieren wir visuelle Steuerelemente, die den Fortschritt und den Status eines Tickets auf einen Blick visualisieren. Wir nutzen hierfür die kostenlose Extension RootITUp.Ticket.Usability.

1. Layout Designer öffnen

Navigieren Sie zu einem Incident (oder Service Request), klicken Sie oben rechts auf das Drei-Punkte-Menü und wählen Sie die Aktion Layout ändern. Matrix42 öffnet daraufhin die entsprechende Preview im Layout Designer.

2. SLA Progress Bar konfigurieren

Anstatt einfacher Datumsfelder nutzen wir das Control SLA Progress Bar. Dieses berechnet die verstreichende Zeit dynamisch auf Basis der verknüpften Servicezeit-Profile.

• Ziehen Sie das Custom Control SLA Progress Bar per Drag-and-drop an die gewünschte Stelle (z. B. unter den Betreff).
• Konfigurieren Sie im Eigenschaftsfenster folgende Werte:
  • Object ID: Verknüpfen Sie die ID des Configuration Items (muss auf SPSActivityClassBase basieren).
  • Type: Tragen Sie statisch reaction (für die Reaktionszeit) oder solution (für die Lösungszeit) ein.
  • Left Label: Vergeben Sie eine Bezeichnung (z. B. “Reaktion”).
  • Right Label Prefix: (Optional) z. B. Verbleibend: . Hier wird die berechnete Netto-Zeit angezeigt.
  • Bottom Label Prefix: (Optional) z. B. Ziel: . Hier wird das Zieldatum eingeblendet.

Tipp: Die Farbe des Balkens wechselt automatisch basierend auf Schwellenwerten (Standard: 75% Gelb, 90% Rot). Befindet sich das Ticket in einem Pausen-Status (z. B. “On Hold”), wird dies ebenfalls visuell im Balken berücksichtigt.

3. Status als farbigen Chip darstellen

Um den Status schneller erfassbar zu machen, ersetzen wir das einfache Textfeld durch einen Read Only Chip. Da das Status-Attribut im Standard keine Farbinformationen mitliefert, holen wir diese über eine zusätzliche Datenquelle:

1. Fügen Sie im Layout Designer unter Datenmodell eine neue Datenquelle hinzu.
2. Wählen Sie Initialization and Data Update und benennen Sie die Quelle (z. B. IncidentStatus).
3. Wählen Sie als Datendefinition SPSCommonPickUpObjectStatus und filtern Sie im Parameter auf den aktuellen Status-Wert des Tickets (SPSActivityClassBase.State).
4. Wählen Sie das Read Only Chip Control im Layout aus und verknüpfen Sie die Eigenschaften:
   • Text: Nutzen Sie den Display String aus der neuen Datenquelle.
   • Farbe: Verknüpfen Sie das Feld Color aus der Datenquelle.

Tipp: Falls Sie die Farben der Status-Chips systemweit ändern möchten, können Sie dies zentral tun unter: Administration > Schema > Data Definition > SPSCommonPickUpObjectStatus. Filtern Sie in den Daten nach der State Group Activity Status und hinterlegen Sie dort die gewünschten Hex-Farbcodes.

Business-Nutzen: Transparenz und Effizienz im Daily Business

Durch diese Anpassung verwandeln Sie die Incident-Vorschau in ein echtes Arbeitsinstrument. Der konkrete Mehrwert:

• Präzise Zeitkontrolle: Die Anzeige der verbleibenden Netto-Arbeitszeit verhindert Fehlinterpretationen von Fristen über Wochenenden oder Feierabendzeiten hinweg.
• Reduzierte kognitive Last: Wichtige Informationen werden semantisch durch Farben aufbereitet, anstatt nur als graue Texte zu existieren.
• Geringere Einarbeitungszeit: Neue Mitarbeitende finden sich in der semantisch aufbereiteten Oberfläche schneller und leichter zurecht.
• Zentrale Steuerbarkeit: Farben für Status-Chips können global über SPSCommonPickUpObjectStatus in der Administration angepasst werden, was für ein konsistentes Design im gesamten System sorgt.