Success-Story: Optimierung des Demand Management durch RootITUp

Ausgangssituation:

Unser Kunde, ein Unternehmen mit komplexen IT-Anforderungen, stand vor einer gewaltigen Herausforderung: Das Demand Management, das auf eingehenden IT-Demands basierte, war unstrukturiert und schwer nachvollziehbar. Anfragen kamen in Form von E-Mails, die in Tickets konvertiert und von dort aus bewertet und weitergeleitet wurden. Diese Vorgehensweise war nicht nur ineffizient, sondern auch anfällig für menschliche Fehler und Missverständnisse. Jeder Schritt war eine Mischung aus unstrukturierten Mails, Notizen und persönlichen Gesprächen. Eine klare Nachverfolgung und Entscheidungsfindung war unter diesen Umständen eine Herausforderung.

Die Herausforderung:

Für unser Team lag die Aufgabe darin, das Demand Management des Kunden durch den Einsatz von Matrix42 – einem etablierten IT-Management-System – zu optimieren. Dabei sollte die Bearbeitung der IT-Demands vereinfacht, transparenter und effizienter gestaltet werden.

Unser Ansatz:

Nach einer gründlichen Analyse der vorliegenden Prozesse haben wir uns für einen mehrphasigen Ansatz entschieden:

  1. Requirements Engineering: Im Fokus stand die Klärung, welche Informationen für eine effiziente Bewertung notwendig sind. Durch Gespräche mit verschiedenen Fachteams des Kunden erstellten wir einen strukturierten und leicht verständlichen Fragenkatalog.

  2. Vereinfachung der Informationsaufnahme: Die Eingabe der IT-Demands wurde durch auswählbare Optionen in Matrix42 wesentlich vereinfacht. So wurde beispielsweise die Eingabe von Lieferdaten optimiert, sodass bereits bekannte Lieferanten ausgewählt oder neue Lieferanten in einem strukturierten Format hinzugefügt werden konnten.

  3. Strukturierung des Prozesses: Wir führten das „Demand Request“ Informationsobjekt ein, das alle relevanten Daten in strukturierter Form speichert. Bei ausreichendem Informationsgehalt wird dieses Objekt in ein Ticket überführt, das im System von Matrix42 verarbeitet wird.

  4. Optimierung der Kommunikation: Das neue System bot klare Übersichten und ermöglichte effiziente Kommunikation zwischen dem Demand Management und den Fachteams. Alle Bewertungen und Entscheidungen wurden transparent im System protokolliert.

  5. Integration in das Self-Service Portal: Mit Matrix42 konnten wir ein menschenzentriertes Portal für die anfragenden Personen einrichten. Dort sahen sie in einer übersichtlichen Liste den Status ihrer Anfragen, ergänzt durch klare Icons und Begründungen für Genehmigungen oder Ablehnungen.

Das Ergebnis:

Mit der Einführung des optimierten Demand Managements mittels Matrix42 hat unser Kunde jetzt einen klaren, strukturierten und effizienten Prozess:

  • Nachvollziehbarkeit: Alle Änderungen und Entscheidungen sind im System nachvollziehbar und transparent.

  • Effizienz: Durch strukturierte Datenerfassung und klare Kommunikationswege wird der Prozess beschleunigt.

  • Benutzerfreundlichkeit: Das Self-Service Portal bietet den anfragenden Personen eine intuitive und klare Übersicht über ihre Anfragen.

Unsere Lösung hat nicht nur das Demand Management unseres Kunden revolutioniert, sondern legt auch den Grundstein für eine weitergehende Integration, wie z.B. die Einbindung in das Change-Request Verfahren innerhalb von Matrix42. Dies bestätigt unsere Expertise im Bereich IT-Dienstleistungen und unsere Fähigkeit, komplexe Herausforderungen in menschenzentrierte Lösungen umzuwandeln.